Цифровые преобразования станут одним из главных факторов мирового экономического роста, прогнозируют в Глобальном институте McKinsey, а российская экономика за счет цифровизации к 2025 году получит 19–34% общего ожидаемого роста ВВП. Для компаний ключевым фактором успеха станет непрерывный поиск новых бизнес-моделей. Пассивная позиция неизбежно ведет к потере конкурентоспособности, предупреждают в McKinsey. Однако еще недавно процесс цифровизации означал для компаний десятки и сотни тысяч долларов инвестиций в собственную инфраструктуру и разработку функциональных бизнес-решений, необходимость содержать собственных программистов и технический штат — многие предприятия просто не могли себе позволить таких затрат. Появление на рынке облачных технологий стремительно демократизировало этот сектор: теперь все, что нужно для доступа к технологичным инструментам, — любое устройство с выходом в интернет. Очевидные преимущества облачных инструментов — отсутствие затрат на инфраструктуру и обслуживание, сокращение капитальных издержек — обеспечили им резкий рост популярности и фактически превратили в технологический стандарт в ключевых отраслях.
АТС нового времени
Одним из наиболее востребованных бизнесом инструментов является виртуальная, или облачная, АТС, позволяющая одновременно обеспечить и связь с внешним миром, и внутренние коммуникации. Физическое оборудование находится на стороне провайдера, а пользователь получает необходимый комплект услуг по подписке. В первую очередь этот инструмент адресован сегменту b2b, перед которым стоит задача обеспечить надежную и удобную коммуникацию со своими клиентами.
Облачная телефония позволяет организовать всю работу с поступающими обращениями — голосовые меню, распределение звонков в компании вплоть до возможности сделать так, чтобы клиент всегда попадал на уже знакомого ему менеджера. При этом специальный сервис позволяет даже «возвращать» клиентов, которые звонили, но не дозвонились — например, не дождались ответа оператора. Виртуальная АТС перезвонит сама, как только освободится хотя бы один менеджер.
Другой вопрос — как обеспечить максимально высокие стандарты обслуживания и качество консультаций по телефону. Центр обработки вызовов (решение «Манго Телеком» для контакт-центров) позволяет составлять для операторов готовые скрипты, или сценарии разговора. Сценарии можно назначить конкретным сотрудникам или целым подразделениям.
Виртуальная АТС ведет бизнес-аналитику звонков: учет принятых и пропущенных вызовов, уникальных и целевых обращений, сравнение показателей компании со средними по рынку, выявление проблемных зон и точек роста. Центр обработки вызовов еще и информирует руководителя контакт-центра, если что-то пошло не так: например, увеличилась очередь звонков или время ожидания на линии превышает допустимые значения. Руководитель может вывести на линию дополнительных операторов или реконфигурировать задачи своего подразделения прямо из интерфейса облачного контакт-центра.
Наконец, благодаря этому сервису можно познакомиться с клиентом еще до того, как оператор снимет трубку и скажет «алло». Интеграция кол-трекинга с Центром обработки вызовов позволяет видеть, по какому поисковому запросу звонящий пришел на сайт и какие страницы просматривал, прежде чем набрать номер.
«Любые действия человека в Сети генерируют огромные массивы информации, и сегодня вопрос в том, как создать на основе этой информации нечто ценное для бизнеса в практическом плане — как добыть из руды драгоценный металл. Мы работаем именно над такими решениями», — объясняет Андрей Козловский, руководитель отдела маркетинга «Манго Телеком».
Интеграция и аналитика
Еще одно преимущество облачной телефонии — легкая интеграция с бизнес-приложениями. Для Mango Office разработаны прямые интеграции со всеми популярными CRM (системами управления взаимоотношения с клиентами). Если компания разработала свою систему, в нее тоже можно интегрировать функции связи — с помощью открытого API. Интеграция позволяет совершать звонки прямо из CRM и отслеживать историю коммуникаций с конкретным клиентом. Объединение информации из CRM, данных кол-трекинга и площадок контекстной рекламы («Яндекс Директ» / Google AdWords) дает возможность получать полную аналитику по эффективности рекламных кампаний и ROI.
Однако в эпоху соцсетей и мессенджеров общение с клиентами уже не ограничивается голосовыми вызовами. Согласно исследованию «Манго Телеком», до 40% потребителей при наличии выбора позвонить или написать в ряде случаев определенно предпочтут отправить сообщение. Для бизнеса это означает необходимость постоянно отслеживать несколько активных каналов на разных устройствах и поддерживать диалог с несколькими собеседниками одновременно.
«Потребитель может и не знать термин Unified Communication, но это то, что он хочет. Клиент делает заказ на сайте, уточняет детали в мессенджере, звонит в службу поддержки — компания должна уметь обрабатывать все обращения независимо от канала, в едином потоке и по единым правилам сервиса, идентифицируя клиента и его запросы», — говорит Андрей Козловский, объясняя, как работают на платформе Mango Office мультиканальные чаты.
Они объединяют все коммуникации из соцсетей и мессенджеров. С сообщениями могут работать несколько сотрудников одновременно — отдельно или параллельно с приемом звонков.
Традиционно считалось, что облака более востребованы небольшими компаниями, тогда как для крупного бизнеса переход в облако сопряжен с целым рядом проблем. Чтобы упростить этот процесс, «Манго Телеком» предлагает специальные инструменты: LDAP (облегченный протокол доступа к каталогам) — для быстрого автоматического переноса профилей сотрудников, и системы ролей пользователей в виртуальной АТС — для разграничения прав доступа к коммерческой информации, функциям и настройкам телефонии в зависимости от рабочих задач.
Облачная телефония позволяет настроить коммуникации не только с клиентами компании, но и между сотрудниками. Мессенджер Mango Talker, установленный на смартфоне сотрудника, позволяет совершать бесплатные звонки внутри корпоративной сети даже по межгороду, обмениваться файлами, получать доступ к рабочим телефонным книгам, групповым и индивидуальным чатам с коллегами, виртуальным комнатам конференций. На выезде или в командировке, вдали от телефона на своем столе, сотрудник ни на секунду не теряет связи с офисом и рабочими 'процессами. Он может, как обычно, принимать звонки на свой внутренний короткий номер, а запись разговоров и возможность удаленной деактивации пользователя в случае кражи или потери телефона обеспечивают необходимый уровень контроля и безопасности.
Развитие облачных коммуникаций будет идти по пути дальнейшей интеграции и универсальности — звонки, сообщения, видео. Это значит, что доступ к необходимой информации и каналам связи можно будет получить в любой момент, с любого устройства, из любой точки мира.