— Медицинские услуги — одна из наиболее динамично развивающихся сфер рынка франчайзинга. С чем это связано?
— Важной частью социальных гарантий граждан была и будет государственная медицина. При этом государство не против развития коммерческого сектора медицины, что очень правильно. В индустрии здравоохранения появились игроки, которые сформировали эффективные бизнес-модели. Они заинтересованы в развитии и распространении этих моделей, привлекают потенциальных партнеров — франчайзи.
Другой драйвер роста — цифровизация, которая вообще многие отрасли трансформирует, а в нашей дает новые возможности входа на рынок и во многом определяет будущее медицины. И франчайзинг в нашей сфере, пожалуй, будет развиваться интенсивнее, чем во многих других.
Бизнес-модель «Хеликс» охватывает и медицинский аутсорсинг для государства, и аутсорсинг для частной медицины: клиники различных форм собственности используют наши лабораторные возможности. Помимо сегментов b2g и b2b мы развиваем b2c — строим под своим брендом сеть розничных диагностических центров. Франчайзинг — удобный финансовый инструмент для развития розничной сети. У нас есть отработанная бизнес-модель и соответствующая инфраструктура, которая позволяет ее масштабировать. Ее основа — это, безусловно, ИТ-решения, которые мы используем. Те диагностические центры, которые открываем мы с партнерами и наши коллеги по отрасли, — это же не лаборатории в прямом смысле слова. Это медицинские организации, обеспечивающие забор биологических образцов, исследования которых выполняются в собственных лабораториях «Хеликс». У нас три технологические площадки: в Москве, Санкт-Петербурге и Екатеринбурге — общей площадью более 6 тыс. кв. м. Это современные лабораторные комплексы, оснащенные на самом передовом технологическом уровне — даже по европейским меркам. «Хеликс» стал первым в стране, кто добился таких масштабов автоматизации своих процессов.
— Какое в вашей сети соотношение собственных и открытых по франчайзингу диагностических центров?
— Розничную сеть мы развиваем только по модели франчайзинга — это часть стратегии «Хеликс». Поэтому своих точек у нас 20, на них мы первоначально отработали бизнес-модель, а всего диагностических центров «Хеликс» уже более 300. В прошлом году мы открыли сотню новых точек, в этом году рассчитываем повторить этот показатель.
— Кто в основном ваши партнеры — люди с медицинским образованием?
— У нас есть партнеры с медицинским дипломом или образованием в сфере управления здравоохранением, но я бы не сказал, что их большинство. Чаще всего франчайзи — это предприниматели из разных сфер бизнеса и с разным бэкграундом, лидеры по складу характера, которые ищут возможность открыть свое дело либо вложить деньги в надежный бизнес.
— Сколько стоит открытие центра, какие этапы для этого нужно пройти?
— Есть две модели сотрудничества. Первая в нашей семантике называется «лабораторный пункт».
По сути, это модель для тех, у кого есть действующий медицинский бизнес, и они просто хотят брендированно предлагать клиентам лабораторные анализы. Это даже не франчайзинговый, а агентский договор с возможностью использования товарного знака и фирменного стиля «Хеликс». Как правило, лабораторные пункты открывают в помещениях, уже лицензированных для оказания медицинских услуг, и затраты незначительны — около сотни тысяч рублей и иногда всего неделя на запуск. Но таких франчайзи у нас не более 15% от общего числа.
В основном партнерам интересны диагностические центры. Это уже самостоятельная точка, и вопрос подбора помещения здесь становится ключевым с точки зрения затрат. Минимальные инвестиции в открытие небольшого диагностического центра — 700 тыс. руб. Запуск проекта с нуля требует времени. Нужно оборудовать соответствующее помещение, подобрать и обучить персонал — во всем этом мы партнерам помогаем. Также требуется получить лицензию. Это довольно трудоемкая задача, но, учитывая поддержку консультантов со стороны «Хеликс», которые ведут франчайзи-партнера на всех этапах до запуска центра и после него — вполне реальная.
— Какие услуги оказывает диагностический центр?
— В первую очередь диагностический центр служит для сдачи анализов — здесь выполняется забор биоматериала, который затем направляется на исследование в лабораторию. Кроме того, по желанию франчайзи эти услуги можно дополнить инструментальными исследованиями (УЗИ, ЭКГ, кольпоскопия и т.п.), приемом врачей различных специальностей.
Понятно, что открытие центра, оказывающего и врачебные услуги, обойдется дороже — около 3–4 млн руб. в Москве и Санкт-Петербурге, и примерно 2,5 млн руб. в регионах.
— Оборудование своим франчайзи предоставляете вы?
— Конечно, сами мы не продаем центрифуги, холодильники или УЗИ-аппараты. Но предоставляем партнерам утвержденный список моделей оборудования, которые могут применяться в центрах «Хеликс», и оказываем поддержку в их приобретении на выгодных условиях у надежных поставщиков. При этом основные расходные материалы, необходимые для взятия биоматериала, — пробирки, вакуумные системы — предоставляет Хеликс.
— Как контролируется деятельность партнеров?
— Системно. Контролируется весь операционный периметр. Мы имеем дело с показателями здоровья человека — цена ошибки тут слишком высока. При этом на результат влияет масса факторов, в том числе то, как пациент подготовился к сдаче анализа, правильно ли был собран биоматериал, соблюдались ли температурные режимы при хранении и транспортировке — именно поэтому мы так тщательно контролируем действия франчайзи на преаналитическом этапе, то есть до поступления биоматериала в наши лаборатории, и требуем неукоснительного соблюдения стандартов.
Еще одна принципиально важная контрольная точка — сотрудники центров, в особенности средний медицинский персонал. Требования к зоне преаналитики настолько высоки, что весь персонал, даже опытные квалифицированные медицинские сестры, в обязательном порядке проходит обучение в собственном Учебном центре «Хеликс». Имеется также собственное ИТ-решение для дистанционного обучения. По результатам курса персонал сдает экзамены, и только тогда может быть допущен к работе.
Кроме того, у нас есть учебный проект, предназначенный для самих франчайзи. Дело в том, что «Хеликс» напрямую заинтересован в успехе своих партнеров, поэтому мы стараемся обеспечить их необходимым объемом знаний о специфике их бизнеса и бизнеса вообще. Для этого несколько раз в год «Хеликс» проводит Школу франчайзи-партнеров, где в течение пяти дней проходит обучение по 15 бизнес-дисциплинам (финансам, маркетингу, продажам, управлению персоналом и т.п.), а также знакомство с ключевыми сотрудниками компании, проводятся экскурсии по лабораторному комплексу и собственному диагностическому центру компании. Руководители наших департаментов выступают в роли наставников.
Перед открытием любого лабораторного пункта или диагностического центра на место выезжает стартап-команда, которая в течение недели проверяет его работу. У этой команды нет прямой надзорной функции. Ее цель — помочь запустить бизнес, потому что, предоставляя партнеру свой бренд, мы несем ответственность за те услуги, которые оказываются в центре, ведь клиенту не важно, кому юридически принадлежит центр, в который он пришел, он должен получить качественное обслуживание, которое обеспечивает «Лабораторная служба Хеликс», в любой точке России.
— Как избежать ошибок предпринимателю, открывающему диагностический центр?
— Ошибки в бизнесе, конечно, можно допустить и на ровном месте. Но в лабораторной специфике, пожалуй, главное — не изобретать пятое колесо. Мы предлагаем совокупность проверенных решений, причем в различных региональных условиях: одни — для городов-миллионников, другие — для малых городов. Это касается всего — от рекламной кампании до введения элементов KPI для персонала.
— Возвращаясь к цифровизации, без которой невозможно построение больших систем… Как это работает в лабораторной диагностике?
— На сегодняшний день «Хеликс» — один из наиболее технологически развитых сервисных провайдеров медицинских услуг в области лабораторной диагностики. Наша система построена на полной прослеживаемости, глобальной совокупности идентификаторов. Во всех центрах, пунктах, лабораториях и т.п. используются единые базы данных, единые пользовательские интерфейсы наших информационных систем. Благодаря этому все процессы выполняются в автоматическом режиме, человеческий фактор сведен к возможному минимуму.
Мы используем и коробочные решения, и продукты своего R&D-подразделения. Без преувеличения могу сказать, что для «Хеликс» лабораторная диагностика — это уже ИТ-бизнес. Все пронизано использованием различных информационных систем. Когда клиент приходит в диагностический центр впервые, его встречает администратор, который использует специальные решения, позволяющие идентифицировать клиента, эмитировать ему карту лояльности, предоставить персональный кабинет на сайте. Далее подключается потоковое информирование клиента через СМС или мобильные приложения на Android и iOS.
Можно, например, сформировать предварительный заказ на услугу и в течение месяца его реализовать: прийти в тот же диагностический центр, показать на экране смартфона штрих-код этого уникального предварительного заказа. Мы можем обслуживать пациентов, которые приходят сами, без направления врача и оплачивают услуги любыми способами, в том числе посредством флаеров от наших партнеров. Работаем и с клиентами страховых компаний. Гибкость — одна из ключевых ценностей.
— В каком направлении будет развиваться бизнес диагностических центров?
— Это во многом будет зависеть от общего направления развития системы медицинского страхования. В целом же, центры «Хеликс» везде себя неплохо чувствуют — в том числе на конкурентных территориях, где работают точки сетей-конкурентов. Нашим франчайзи по условиям договоров остается до 50% от оборота лабораторных услуг. А что касается приемов врачей, инструментальной диагностики, других медицинских процедур. то франчайзер получает роялти — 2% от оборота, а 98% остаются франчайзи. Это аргумент в пользу того, что стратегия развития диагностических центров будет заключаться в диверсификации, расширении спектра оказываемых услуг.
Одно несомненно: медицинский бизнес, в частности лабораторная диагностика, в ближайшие годы будет продолжать устойчивое развитие. Несмотря на общую экономическую ситуацию в стране, коммерческая медицина не жалуется на нехватку пациентов — клиенты все чаще выбирают частные лаборатории, потому что им важно получить результат быстрее и комфортнее, чем это можно сделать по полису ОМС. Кроме того, сейчас снижается уровень доступности услуг, оплачиваемых из Фонда обязательного медицинского страхования, и многие идут в частные лаборатории просто потому, что ряд анализов можно сделать только за свой счет.
Наши собственные показатели подтверждают эту статистику: ежегодно мы увеличиваем количество розничных точек на 25–30%. Мы предлагаем своим партнерам наиболее выгодные по отрасли условия, которые позволяют новому бизнесу в кратчайшие сроки выходить на окупаемость (от трех месяцев) и осуществлять возврат инвестиций (от 14 месяцев). Именно поэтому большинство наших действующих франчайзи открывают второй и последующие центры и рекомендуют франшизу своим друзьям и знакомым.
