В стиле твоей жизни: как работают сотрудники контактного центра Tele2
Новости партнеров
0
Материалы подготовлены редакцией партнерских проектов РБК+.
В стиле твоей жизни: как работают сотрудники контактного центра Tele2
Спорт, автошкола на рабочем месте, совместные праздники и карьерный рост. РБК Ростов узнал, как работают сотрудники контактного центра Tele2 в донской столице

В контактом центре Tele2 в Ростове-на-Дону работает более 700 человек. Центр до сих пор остается самым большим как по численности сотрудников, так и по функционалу. Всего же в компании Tele2 действует четыре контактных центра.

В месяц сотрудники центра получают и обрабатывают порядка 900 тыс. сообщений – это около трети от всей нагрузки на контактные центры Tele2. Около 16% из них поступают из Ростовской области. Контактный центр Tele2 в Ростове, обслуживает абонентов из 18 регионов России.

— Среднее время решения вопроса абонента — 138 секунд.

— Среднее время ожидания ответа оператора на линии — 35,22 сек.

— Уровень удовлетворенности абонентов составляет 95%.

— Процент решения обращений в IVR (голосовой помощник при дозвоне)  — 68%.

— Открытое пространство без закрытых дверей

Ростовский контактный центр находится практически в центре города, в непосредственной близости с нему несколько вузов, крупный торговый молл и студенческий парк.

Все рабочие помещения в центре работают в формате open space, то есть все отделы находятся в едином помещении. Операторов разделяют небольшие перегородки со звукоизоляцией, чтобы во время общения с абонентами операторы не мешали своим коллегам по соседству. По словам руководителя центра Елены Щербаковой, такое пространственное решение не только оптимизирует работу, но и благотворно отражается на сотрудниках, нацеленных на профессиональный рост.

«Благодаря тому, что рабочие места организованы open space, сотрудники видят работу своих коллег, так появляется понимание того, чем занимаются остальные. Это не только сплочает коллектив, но также помогает и в дальнейшем развитии своих профессиональных качеств, и в должностном росте», - рассказала она.

Как отметила менеджер по привлечению, оценке и развитию персонала контактного центра Tele2 в Ростове Светлана Макарова, в учреждении действует еще одно негласное правило — руководители никогда не закрывают двери своих кабинетов.

«Любой сотрудник нашего центра в буквальном смысле видит, что двери всегда открыты, что к нам всегда можно обратиться. И это не просто символ, это реальное положение дел. Более того, у нас даже стены — прозрачные. Таким образом мы подчеркиваем, что максимальная открытость — это наш приоритет», — пояснила она.

Контактный центр работает круглосуточно, поэтому помимо рабочих мест здесь есть множество комфортных зон, где операторы могут расслабиться. Например, здесь есть спортзал с теннисным столом, тренажерами и инвентарем, библиотека – обычная и электронная, брейк-зоны, где можно отдохнуть и выпить кофе, переговорные залы и даже игровое помещение с Sony Playstation 4.

«Одна из наших целей — это создание максимально комфортных условий труда, чтобы поддержать стиль жизни каждого нашего сотрудника», - подчеркнула Елена Щербакова.

Компания также компенсирует затраты на занятия спортом после одного года работы, также есть компенсация мобильной связи. Кроме того, у контактного центра есть договоренности с автошколами: теоретическое обучение можно проходить прямо на работе: до или после смены. После старта практических занятий инструкторы приезжают к территории центра, откуда забирают сотрудника после смены и везут на полигон для тренировок. Таким образом права смогли получить уже 150 человек.

Портрет сотрудника

По словам Светланы Макаровой, средний возраст сотрудника центра — 24 года. На позицию операторов приходят молодые специалисты, студенты, а также люди, которые уже имеют некоторый опыт работы

Около 40% сотрудников уже имеют высшее образование, порядка 50% - это студенты очного и заочного отделений и 10% уже получили среднее специальное образование.

«Если говорить о тех сотрудниках, которые также являются и студентами, большинство из них из ЮФУ, ДГТУ и РКСИ. У нас очень удобное местоположение, к нам легко добраться практически из любой точки города», - добавила она.

Средний стаж работы в контактном центре в Ростове — 3,5 года. В роли операторов — чуть больше года. Но это не следствие «текучки» кадров: у молодых специалистов есть реальная возможность дальнейшего развития – переход в другие сферы и карьерный рост внутри компании.

«Средний индекс роста сотрудников составляет 93%, то есть, 9 из 10 переводов — переводы с повышением. Направлений очень много: сотрудники могут развиваться в технической сфере, b2b, IT-специализации и ряде других», - отметила Светлана Макарова.

Путь в контактный центр

Компания публикует вакансии не только на рекрутинговых сайтах. Будущие сотрудники узнают о работе в контактном центре и в социальных сетях: у центра есть группа «Вконтакте» и Instagram, где все желающие смогут подробно ознакомиться с корпоративной жизнью даже не приходя на собеседование, рассказала Светлана Макарова.

«Там же они могут увидеть, как проходят наши совместные праздники, различные интерактивы. Люди видят нашу жизнь и у них появляется желание стать ее частью. Кроме того, у нас есть один из таких эффективных инструментов привлечения сотрудников, как акция «Приведи друга». Сотрудник получает премию если он привел знакомого и тот, в свою очередь, проработал более месяца на линии», - добавила она.

Собеседование проходит в интерактивной форме. В первую очередь кандидатам демонстрируют презентацию, в которой рассказано о графике работы, об основных условиях и заработной плате, о корпоративной культуре. После презентации соискатели проходят тесты: на знание ПК, географии, математики и русского языка. Далее следует один из ключевых этапов — деловая игра, в ходе которой оцениваются коммуникативные навыки, клиентоориентированность и стрессоустойчивость. Уровень требуется базовый, в компании есть система обучения, которая позволяют нарастить необходимые компетенции сотрудников.

«Последний этап — потенциальный сотрудник погружается в рабочую среду. Его подключают к системе. Наши сотрудники «звонят» ему в разных эмоциональных состояниях: стандартный звонок, взволнованный абонент, клиент с проблемами. Успешно прошедших собеседование кандидатов приглашают на обучение, которое длится в течение 14 будних дней. Стажеры работают с тренером: половина дня теория, вторая — уже практика с опытным наставником», – отметила Светлана Макарова.

Отдельно внимание уделяется защите персональных данных: сотрудники должны обладать серьезными компетенциями в этой области. В контактном центре применяются самые современные программные решения, которые внедряются совместно со службой безопасности, проводится специализированное обучение. «От того, насколько серьезно и профессионально каждый сотрудник относится к данным клиентов, зависит репутация всей компании», - объясняет Елена Щербакова.

Обратная связь и вовлеченность

По словам Светланы Макаровой, в работе руководства контактного центра есть два ключевых момента. Первый - поддержание образа жизни здесь, в контактном центре. Второй — это развитие компетенций и планирование карьеры сотрудников. Чтобы достичь высоких результатов в этом направлении, необходима налаженная обратная связь.

«О всех пожеланиях мы узнаем от наших сотрудников. Запросы, анкетирование, база вопросов и предложений – мы их оцениваем и стараемся реализовать. Сотрудники контактного центра в Ростове стабильно занимают первые места по количеству не только по количеству предложенных, но и реализованных идей», - рассказала она.


Как отметила Елена Щербакова, в центре периодически оценивается уровень вовлеченности персонала в корпоративную жизнь центра: как при помощи специалистов, так и при помощи анкетирования, в том числе и анонимного.

«По данным опроса независимого агентства HAY GROUP уровень вовлеченности наших сотрудников составляет 94%. За этими процентами стоит большая ежедневная работа», - подчеркнула она