Бренд «Открытая клиника» появился на московском рынке медицинских услуг в сентябре 2014 года, но компания уже запустила собственную франчайзинговую программу и готовится выйти в регионы. Для рынка частной медицины в России это большой прорыв: в нашей стране ведение медицинского бизнеса по франшизе — большая редкость. Узнаваемости бренда во многом удалось добиться благодаря уникальной методике оказания медицинской помощи.
«Открытая клиника» объединила в себе две специализированные клиники по лечению заболеваний опорно-двигательного аппарата (Пресненский и Кунцевский центры), оснащенные реабилитационными залами с «умными» тренажерами биологической обратной связи. Кроме того, в состав сети вошел многопрофильный лечебно-диагностический Кутузовский центр, специализирующийся на комплексных программах диагностики и лечения. Запущенный в рамках бренда в марте 2015 года Международный хирургический центр на Пресне, главный профиль которого микроинвазивная хирургия, сделал «Открытую клинику» медицинским предприятием полного цикла.
Принципиальное отличие бизнес-процесса «Открытой клиники» от конкурентов — собственная система оказания медицинской помощи, разработанная по аналогии с немецкой DRG (от англ. Diagnosis-Related Groups), когда стоимость лечения зависит не от количества исследований и процедур, а от диагностической группы, к которой отнесен пациент. При этом учитываются основной и сопутствующие диагнозы, возраст и другие критерии в зависимости от конкретного случая. Такой подход делает стоимость лечения максимально понятной и прозрачной, а также доступной для пациентов среднего достатка.
Марина Гончарова, председатель медицинского совета, к. м. н.:
На основе принципов доказательной медицины и стандартов ВОЗ мы разработали алгоритмы ведения пациентов по каждой нозологической группе. Это позволяет нам составлять сугубо индивидуальные планы диагностики и лечения, а также четко отслеживать эффективность воздействия применяемых методик на каждом этапе от начала лечебного процесса и до завершения реабилитации
Для автоматизации логистических процессов в «Открытой клинике» применяется собственная информационная система с расписанием и «личным кабинетом» пациента, возможностью онлайн-оплаты и контроля за расходованием средств. Электронные амбулаторные карты содержат историю всех манипуляций, изображения результатов исследований и данные анализов.
Филипп Миронович, председатель совета директоров:
Основой нашей успешной работы является уникальное программное обеспечение. Главное, что оно позволяет делать, — осуществлять контроль каждого действия медицинского персонала на соответствие медицинским стандартам, видеть объективную картину состояния больного и минимизировать возможность врачебной ошибки. За счет такого комплексного подхода нам удалось достигнуть отличных результатов –показатель эффективности лечения составляет 90%
Диагностическая база «Открытой клиники» насчитывает четыре высокопольных магнитно-резонансных томографа мощностью 1,5 Тесла и 64-срезовый компьютерный томограф. Все они объединены общим PACS-архивом для хранения изображений в течение пяти лет. Врачи имеют онлайн-доступ к снимкам, что в сложных диагностических случаях дает возможность провести консилиум специалистов.
Самым важным звеном в лечебном процессе является доктор — именно ему, а не бренду в первую очередь доверяет пациент.
Медицинский персонал холдинга «Открытая клиника» допускается к работе с пациентами только после вступительного экзамена, после чего проходит еженедельное тестирование профессиональных знаний, результаты которого попадают в общий рейтинг сотрудников. Далее в процессе своей трудовой деятельности работник посещает занятия в корпоративном университете; среди дисциплин — этика и деонтология, корпоративная культура, общение с пациентами.
Рейтинговой оценке подвергаются не только сотрудники, но и клиники в целом — также еженедельно. Проверки осуществляются бренд-менеджером и «тайными пациентами» на основании чек-листов, включающих блоки оценки хозяйственной части, выполнения врачами алгоритмов работы, а также внешнего вида, поведения и уровня коммуникации медицинского персонала. По итогам месяца определяют лучший центр сети, а клиника, не достигшая запланированного уровня соответствия бренду, подвергается административному взысканию.
Дмитрий Несветайло, директор по маркетингу:
Сегодня на рынке необходимо не просто заботиться о репутации, а ежедневно создавать ее каждым своим действием. Мы не пропускаем сообщений от пациентов, будь то интернет-сайты отзывов или книга жалоб в центре, — каждый случай тщательно разбираем. Более того, у нас реализована система обратной связи: с пациентами беседует менеджер по лояльности, задача которого — систематизировать мнения о клинике. Это дает возможность видеть скрытые проблемы и оперативно их решать. Свое здоровье нашей клинике доверяют уважаемые в обществе люди — Катя Лель, Лера Кудрявцева, Евгений Петросян, Варвара, Татьяна Овсиенко и многие другие. Их выбор — высокая оценка нашей работы, но вместе с тем и большая ответственность
Рынок частной медицины в России далек от насыщения и имеет хорошие перспективы роста в ближайшие годы, полагают эксперты. Пока лишь 28% рынка медицинских услуг принадлежит частным клиникам, у большинства нет единого стандарта лечения.
«Открытая клиника», запустив франчайзинговую программу, надеется уже в этом году выйти в регионы. «Наша цель — создание социального бизнеса, вызывающего доверие пациентов, — утверждают в компании. — Все наши разработки направлены на повышение дисциплины персонала, эффективности лечения, сервиса, доступности цен и удобства».
ЭКСПЕРТНОЕ МНЕНИЕ
Михаил Сусов, российский предприниматель, топ-менеджер крупнейшего банка России:
Учитывая сферу, в которой работает «Открытая клиника», я бы назвал первый успех этой молодой компании успехом без «развода». Бизнес-модель построена на том, чтобы решить проблему пациента, а не вытянуть из него деньги. Клиника работает по принципу «если пациент выздоровел, значит в следующий раз он обязательно вернется». Такой продукт не содержит в своей основе обмана, а значит полезен для общества и имеет шансы на долгую жизнь