Ирик, для начала – стандартный, наверное, вопрос. Как кризис повлиял на ваш бизнес? Что происходит с клиентской базой Mango Office в Уфе, как изменилась динамика рынка?
Действительно, этот вопрос очень интересует журналистов, да и коллеги по бизнесу его нередко друг другу задают. Могу сказать, что с одной стороны нам повезло – рынок облачных сервисов связи продолжает активно развиваться. С другой стороны – это не просто везение, потому что мы уже который год подряд растем быстрее рынка.
Так, за прошлый год наш оборот увеличился на 45%, а еще годом ранее – на 50%. В 2015 мы прогнозируем рост рынка в денежном выражении где-то на 30%. По нашей компании точных результатов пока, разумеется, нет, но должно получиться больше.
Если же говорить об Уфе, то с января по сентябрь наша клиентская база уже выросла на 300%, а ежемесячная выручка – на 383%. Конечно, это связано с тем, что у нас сравнительно «молодой» филиал. Однако радует то, что Уфа заметно выделяется на фоне других городов высокой информированностью о наших продуктах и облачных сервисах вообще. Есть ощущение, что бизнес знал о нашей компании раньше и ждал ее прихода.
Чем вызван этот интерес?
Прежде всего, облачная модель сама по себе имеет ряд преимуществ перед традиционной. Это не только отсутствие затрат на создание и поддержку инфраструктуры, быстрое внедрение и легкая масштабируемость. Это еще и возможность быстро предоставить клиенту нужный ему объем услуг. При этом клиент платит только за то, что использует, и ему не нужно делать дополнительных капитальных вложений – в оборудование, программные лицензии и так далее – чтобы получить необходимые возможности.
Поясните, что это значит применительно к вашей области?
Давайте рассмотрим пример. Предположим, у вас малая компания, в которой работает 10 человек. Вы купили офисную АТС и подключили ее к городской телефонной сети. Все сложилось удачно, ваш бизнес вырос, и через какое-то время штат вашей компании увеличился до 20 человек. При этом ваша АТС, купленная «на вырост», поддерживает только 15 внутренних номеров. Значит, ее придется менять. Или покупать еще одну и настраивать обе АТС, чтобы они работали вместе.
Более того, увеличилось количество входящих звонков, и вам потребовался телефонный номер с большим количеством каналов. Но возможности вашей телефонной линии ограничены, а прокладывать дополнительную линию от городской телефонной станции до вашего офиса – ну, вы понимаете, что это такое.
А если это не аналоговая сеть, а IP-телефония? Ведь большинство компаний сейчас используют именно эту услугу.
Хорошо, тогда проблем с количеством каналов у вас нет. Но еще через какое-то время вы открыли филиал, и перед вами встала новая задача. Вы хотите включить новых сотрудников в единую телефонную сеть – например, чтобы бесплатно звонить внутри компании по коротким номерам. Для этого вам нужно организовать канал передачи данных через Интернет и обеспечить его безопасность. Это требует новых денежных затрат и наличия специалистов с высокой технической экспертизой.
Может быть и обратная ситуация – грянул кризис, и вам пришлось сократить масштаб бизнеса. Возможно, переехать в более дешевое помещение. Часть возможностей оборудования, которое до этого было куплено за большие деньги, остается невостребованной. А при переезде вам будет нужно перенести ваш телефонный номер, который уже знают ваши клиенты. С IP-телефонией эта задача обычно решается, но в случае аналоговой сети может стать серьезной проблемой.
У виртуальных АТС этих проблем нет?
Виртуальная АТС – это, образно выражаясь, такая большая IP-АТС, которая находится не у вас в офисе, а в «облаке», то есть на серверах провайдера. И покупать вам ее не надо – вы просто арендуете такую мощность, которая вам необходима. В вашем офисе – только телефоны, которые через Интернет подключены к этой самой АТС.
Например, вы говорите провайдеру – мне надо подключить трех сотрудников и нужен трехканальный городской номер. Он отвечает – это будет тариф, скажем, «Виртуальный номер», и стоить он будет 490 рублей в месяц. Потом вы говорите – теперь у меня 50 сотрудников, всех нужно обеспечить связью, а еще мне нужен номер на 50 каналов и безлимитная запись разговоров. Это будет другой тариф, и провайдер легко выделит вам эту мощность. И так до любого масштаба.
При этом, конечно, ничего «говорить» оператору не нужно – все эти манипуляции легко делаются в вашем личном кабинете. Кроме того, так как АТС – облачная, для нее не имеет никакого значения, где находятся ваши сотрудники – в одном офисе, в нескольких офисах, в разных городах или вообще дома. У каждого есть телефон, все могут позвонить друг другу по коротким внутренним номерам, а извне до всех можно дозвониться по единому многоканальному номеру – или по нескольким номерам, если это для вас удобно. Если же вы решите переехать, то виртуальную АТС перевозить никуда не нужно – все настройки сохранятся, и ваши номера останутся при вас.
То, о чем вы рассказали, характерно для всех виртуальных АТС, или это отличительные особенности именно ваших сервисов?
Это свойства виртуальных АТС вообще. Мы же пошли еще дальше. Дело в том, что телефонные переговоры – один из важнейших процессов для бизнеса, который задействован и в продажах, и в клиентском обслуживании, и во взаимодействии с партнерами. И мы создали облачную платформу, которая позволяет сделать этот процесс прозрачным и измеримым, ввести объективные показатели для определения его эффективности. А потом, имея эти показатели, компания может повысить продуктивность работы с клиентами по телефону, соответственно увеличив продажи, качество обслуживания и потребительскую удовлетворенность.
Как это достигается на практике? И о каких показателях идет речь?
Давайте рассмотрим еще один пример. Ваша компания размещает рекламу в различных каналах для привлечения клиентов и принимает обращения потенциальных покупателей по телефону. То есть клиенты видят рекламу – в Интернете, в прессе, может быть, на асфальте, заходят на ваш сайт – и звонят в вашу компанию, чтобы сделать заказ. Наш опыт показывает, что для подобных компаний одна из главных проблем – пропущенные вызовы. Каждый непринятый звонок – это клиент, который может быть потерян навсегда, потому что после этого он позвонит конкуренту. Из-за этого бизнес недополучает прибыль, а рекламный бюджет расходуется неэффективно.
Сколько стоит привлечение одного клиента для компании? Может быть, сто рублей, а может быть – и тысячу, и пять. Вот представьте себе – пропустив звонок, вы взяли пятитысячную купюру, порвали ее и выбросили в корзину.
И как же сделать так, чтобы не выбрасывать деньги?
Нужно, во-первых, узнать, есть ли пропущенные звонки. А они, если компания не борется целенаправленно с этим явлением, есть почти всегда. Потом надо понять, почему это происходит, и исправить ситуацию. Вот в этом как раз наша облачная платформа и помогает.
Отчего чаще всего теряются звонки клиентов?
Вот часто встречающийся случай. Звонки в течение дня поступают в компанию неравномерно. Как правило, бывает несколько пиков, которые повторяются изо дня в день – их можно увидеть на графике «Нагрузка по часам», который дает наша виртуальная АТС. Обычно наибольшее количество пропущенных вызовов приходится именно на эти часы. Почему? Потому что в целом сотрудники справляются с нагрузкой, но несколько раз в день перестают справляться. Может оказаться, что на эти часы в компании приходится обеденный перерыв. Еще какая-то часть звонков поступает утром и вечером в нерабочее время. И порой таких звонков бывает немало.
Таким образом, правильное планирование рабочего графика уже позволяет получить дополнительных клиентов, которые раньше терялись. Заметьте, что никаких серьезных усилий и тем более инвестиций для этого делать не надо – просто планирование, основанное на объективных данных.
Но ведь компании обычно знают, когда им поступает больше всего звонков?
Да, хотя и не всегда. Но даже в этом случае они могут не знать, сколько звонков теряется. Представьте себе – у вас четыре менеджера по продажам. В момент пиковой нагрузки все активно работают, разговаривают с клиентами. То есть к сотрудникам претензий нет. Но сколько клиентов не смогло вам дозвониться? «В данный момент все операторы заняты, пожалуйста, оставайтесь на линии – вам ответит первый освободившийся сотрудник». Услышав такую фразу, клиент, может быть, подождет немного, а может быть, сразу повесит трубку и позвонит в другую компанию. В практике колл-центров максимальным комфортным временем ожидания считается 40 секунд. Если время ожидания больше – клиенты будут теряться неизбежно.
Кроме того, есть и другие причины пропуска звонков. Например, клиенты могут звонить не «по расписанию», а просто в какой-то момент звонков будет больше, чем обычно. Второй наш облачный продукт, Центр обработки вызовов, позволяет отслеживать звонковую нагрузку и очередь вызовов в реальном времени. Если очередь возникла – сотрудники откладывают другие дела и начинают принимать звонки.
В общем, в этом вопросе есть много нюансов. Может быть, сотрудников недостаточно, и нанять еще одного или даже нескольких будет выгодно. А может быть, они просто поздно берут трубку или не вовремя ходят курить. Наши продукты помогают разобраться во всем этом и построить работу максимально эффективно.
И какой же эффект получают компании, используя ваши сервисы?
Многим компаниям, которые занимаются телефонными продажами, удается увеличить выручку на 20-25% с помощью наших сервисов. Конечно, возможности нашей платформы этим не ограничиваются. Она позволяет, например, выявлять ошибки специалистов в общении с клиентами и проводить обучение. Что положительно отражается не только на конверсии звонков в продажи, но и на качестве обслуживания.
Получается, что облачная телефония – это такое «антикризисное средство».
Да, ведь кризис – это внешняя причина снижения прибыли для бизнеса. Но при этом практически в любой компании есть «бесплатный» неиспользованный внутренний потенциал. И его нужно использовать, если бизнес хочет развиваться интенсивно. А в сложных экономических условиях работать продуктивно – просто жизненная необходимость. Мы консультируем клиентов, помогаем им выстроить процессы коммуникаций, подобрав для этого оптимальный пакет услуг.
Как получить консультацию и определиться, какие сервисы необходимы компании?
Менеджеры в нашем уфимском офисе с радостью ответят на все ваши вопросы по телефону +7 (347) 2000-500. Можно приехать к нам по адресу проспект Октября, 132/3, офис 707. У нас также можно приобрести номера в коде Уфы (347), номера 8-800 и телекоммуникационное оборудование от ведущих мировых производителей.
Почитать о возможностях наших продуктов можно на нашем сайте. А еще у нас есть блог, в котором мы рассматриваем различные проблемы в области бизнес-коммуникаций и предлагаем рецепты для их решения.