В феврале руководитель компании Ильдар Хусаинов получил диплом «Агентство недвижимости №1 в России» на Всероссийской конференции «Инновации рынка недвижимости» для партнеров Сбербанка в Сочи. Признание заслуг «Этажей» в этом году особенно ценно, ведь лидерство определялось и по объему выданной ипотеки, и по качеству услуги.
— Ильдар Борисович, как удалось добиться успеха в отношениях со Сбербанком, который не первый год признает «Этажи» номером один?
— Сбербанк — быстрорастущая, высокоэффективная компания. Я считаю, что подобное притягивает подобное: мы тоже относим себя к разряду высокотехнологичных бизнесов. В банке грамотное руководство, нацеленное на развитие. Если его партнер показывает, что готов работать так же, то с ним быстро идут на контакт. Сейчас наш курс на дальнейшее, еще более тесное взаимодействие с банком. После диалога в Сочи я точно понял, что мы должны быть партнерами в ипотечном направлении, мы должны уметь устанавливать правила взаимодействия в общении с клиентами. Да, могут быть внутренние противоречия, но это нормально. Они бывают даже между детьми и родителями, но это одна целая семья, которая от взаимодействия только усиливается.
— Какие критерии успеха компании «Этажи» имеют значение для вас?
— Главный показатель успеха — качество услуги. Если честно, сейчас он волнует меня больше, чем количество сделок. У нас показатель лояльности клиентов после сделки (NPS) находится на уровне 92%, а удовлетворенность клиента по сети — примерно 4,5 из 5. Для нашей сферы это очень высокий уровень. При этом эти цифры не дают полной картины, это данные по клиентам, которые уже воспользовались нашей услугой и получили результат. Наверное, более объективными были бы данные по тем клиентам, которые к нам обращались, но услугу в итоге не приобрели. По ним процент поддержки будет ниже, но все равно на высочайшем для рынка услуг уровне. Также я считаю важным показателем признание среди партнеров, застройщиков и банков.
Самое простое доказательство успеха — это доля рынка по стране, мы приближаемся к 7% и ставим цель, чтобы каждая десятая сделка в России проходила с нами. Еще один немаловажный фактор — финансовый. Уже несколько лет подряд годовая выручка прирастает почти на 50%, по прибыльности компания восемь из девяти последних лет обеспечивает рост на уровне 70–75%. Я признаю, что с каждым годом это делать все тяжелее. Но мы не останавливаемся в развитии: если посмотреть на рост сети, только за последний год новыми франчайзи-партнерами стали сразу 11 городов.
— Расскажите о развитии франшизного направления компании.
— Нашу франшизу я считаю сверхуспешным проектом, 2017 год был удачным с точки зрения старта: мы запускали по одному городу в месяц. Надо понимать, что появление каждого из новых городов, — это сложная и объемная работа. Мы постоянно развиваем технологии, улучшаем бизнес-процессы, и теперь точно поняли, как нужно делать, — так что с 2018 года готовы открывать по 15 городов ежегодно.
Мы оказались удивительно успешны в городах с населением 100–250 тыс. человек. Есть примеры городов с населением 100 тыс. человек, где мы спокойно выходим на чистую прибыль 500–800 тыс. руб. Я не знаю других агентств недвижимости, которые в подобных городах подходили хотя бы близко к такой прибыли. Наши технологии позволяют это делать.
— За счет чего возможен такой эффект?
— Модель франшизы не имеет аналогов, ее главная особенность — сбалансированность. Мы обеспечиваем автоматизацию всех процессов не только для клиента, но и внутри компании, передаем продуманные бизнес-процессы и помогаем формировать целостные команды. Наши города управляются по единым стандартам, с едиными правилами финансовой отчетности, а центральный офис участвует в контроле качества и обучении сотрудников. Для российского рынка услуг, которые развиваются по франчайзингу, мы редкое явление. Я бы назвал нас конфедерацией, у которой единая ИТ-система, контакт-центр, юридическая служба, финансовые гарантии.
— Почему «Этажи» вообще решили запустить свою франшизу?
— Я редко об этом рассказываю... В ноябре 2011 года я был на конференции в Анахайме (США). Там встретил представителя крупнейшей риелторской компании: у них более 6000 офисов по стране. Спросил, что они предлагают своим партнерам, — оказалось, много, но недостаточно. Я понял, что мы уже тогда могли давать нашим франчайзи больше! Когда летел назад, думал, как реализовать франчайзинговую систему в России.
Сейчас я понимаю, насколько мы ценны для франчайзи-партнеров и насколько они ценны для нас. Мы взаимно усиливаем друг друга и масштабируем инновации, которые предлагают наши франчайзи. Благодаря этому система остается вечно молодой, я это очень ценю.
У нас синергия равных систем. Принятие ключевых решений по глобальным вопросам развития лежит на мне, но я только в исключительных ситуациях оставляю за собой право принять единоличное решение — такого, кстати, еще не случалось. Мой стиль руководства — партнерский, я лично общаюсь с каждым партнером и считаю, что нужно вести диалог: у нас любые формы диктатуры неприемлемы.
— Сколько надо вложить в риелторский бизнес?
— По моей экспертной оценке, в городе с населением менее 150 тыс. человек хватит 1,5 млн руб. В городе с населением 200–400 тыс. человек понадобится около 3 млн руб., с населением свыше 500 тыс. человек — около 5 млн руб. Чтобы запустить город-миллионник, нужно иметь 7–8 млн руб.
В России много людей, у которых нет стартового капитала, но есть опыт и интеллект. Наша франшиза помогает им реализоваться с относительно небольшими вложениями. Я говорю «с небольшими», потому что это действительно немного по сравнению, например, с ресторанным бизнесом. Попробуйте открыть ресторан на 2–3 млн руб. и окупить его в городе с населением 200 тыс. человек! У нас есть города, в которых франчайзи-партнеры зарабатывают по 2 млн руб. чистой прибыли в месяц. Мы сильны как франчайзер.
— У вас есть глобальные показатели эффективности франшизы?
— По России есть статистика, что 90% бизнеса закрывается в первые три года, и только 10% успешны. В нашей франшизе все наоборот: более 95% — это успешно работающие офисы.
Недавно друзья задали мне вопрос: ты бы смог сейчас открыть компанию с нуля? Я сразу ответил: нет. Это было возможно 18 лет назад. Наверное, самый удачный вариант сейчас — взять франшизу, пока ее не купили конкуренты, занять нишу на рынке своего города под сильным брендом и сделать из своего бизнеса конфетку. Рецепт есть, но он непрост: хороший бизнес нужно уметь «приготовить». Но мы обкатали нашу систему запуска и поддержки партнеров на всех типах городов. Больше половины франчайзи лидируют в своих городах и входят в первую тройку на рынке, при этом средний возраст нашего франшизного офиса — три года. Наша модель работает в разных странах: в Казахстане мы уже лидируем на рынке, в Белоруссии тоже входим в тройку сильнейших компаний.
— Есть ли для наиболее выдающихся франчайзи особые бонусы?
— Да: в компании есть внутренний рейтинг Franch 500. Мы разбили все бизнес-процессы на точки эффективности, всего около сотни показателей. По ним партнеры ежемесячно получают оценки, а в конце квартала мы подводим итог. Лучшие офисы получают дополнительные возможности: дисконт на роялти, финансовые субсидии, дополнительные программы обучения, например МВА и стажировки. Центральному офису это обходится дорого, но рейтинг себя прекрасно зарекомендовал: благодаря ему система растет более эффективно.
— Вы лично общаетесь с кандидатами, которые хотят стать франчайзи-партнерами? Как вообще проходит отбор кандидатов?
— С 95% кандидатов я общаюсь лично, но решение по каждому партнеру принимается коллегиально. Обязательно одобрение от первых лиц системы — HR-директора, руководителей отделов продаж. Перед этим соискатель проходит ассесмент — специальную проверку, в том числе финансовую. Если у партнера не было практики риелторского бизнеса, не страшно — зачастую именно бизнесмены из других сфер работают эффективнее. Иногда бывает тяжелый выбор: приходит талантливый сотрудник с тремя миллионами, а в городе 700 тыс. населения — денег для старта не хватит. В такой ситуации мы можем войти в долю собственности либо кредитовать франчайзи-партнера, помогать ему. Мы сибиряки, и у нас есть такая особенность — помогать людям.
— Какие у компании «Этажи» планы на 2018 год?
— По франшизе планы амбициозные. Я считаю, что рынок недвижимости сейчас только готовится к взлету, мы видим это по количеству обращений клиентов, а офисы у нас есть практически в каждом городе-миллионнике. В России осталось только три города с населением 500 тыс. человек, где нет «Этажей». Примерно половина городов с населением 250–500 тыс. еще нами не занята, а с населением менее 250 тыс. больше тысячи городов только в России! И партнерство именно в малых городах — один из векторов развития.
Мы планируем активный выход в страны СНГ. Для нас приоритетными странами являются Казахстан, Белоруссия, Молдавия, Киргизия, Азербайджан и Грузия. Некоторые города открываем как филиалы компании, некоторые — как франчайзи-офисы. Готовы двигаться в Европу и Китай, но это скорее вопрос на период после 2020 года.
«Этажи» продолжат совершенствовать стандарты клиентского обслуживания. Для этого будем инвестировать в ИТ-сервисы, развивать мобильное приложение и делать сайт etagi.com умнее благодаря технологиям машинного обучения и искусственного интеллекта.
Еще бизнес активно осваивает смежные рынки: «Этажи» сейчас являются оператором ипотеки, оценки недвижимости, страхования. В этих отраслях, безусловно, будем повышать качество услуги и предлагать сверхсервисы. Один из таких сервисов — финансовая ответственность компании перед клиентом, мы сейчас вводим ее по всей сети — «Гарантия безопасности сделки». Мы отвечаем за право собственности нашего клиента деньгами из специального фонда компании.
— «Этажи» готовы делиться опытом с конкурентами?
— Мы всегда готовы к диалогу. С коллегами открыто общаемся на профессиональных мероприятиях, на том же Национальном конгрессе по недвижимости.
Сейчас стараемся сами инициировать профессиональное общение: в конце марта запланировали в Тюмени большую бизнес-встречу Etagi Camp. Приглашаем к нам в центральный офис управляющих и собственников агентств недвижимости 30 марта. Мы готовы показать всю внутреннюю кухню, наш офис, рассказать о бизнес-процессах и ответить на вопросы. Это уникальный опыт, такого формата в России еще не было. Это мероприятие бесплатное, заявку может оставить каждый бизнесмен по ссылке https://goo.gl/3dWGui. Очень интересно, что из этого получится.